МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА
ПРИКАЗ
от 10 июля 2024 г. N ЕД-7-6/543@
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ РЕГЛАМЕНТА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ НАЛОГОВЫХ ОРГАНОВ
СО СЛУЖБОЙ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ АИС "НАЛОГ-3"
В целях обеспечения эффективного взаимодействия налоговых органов и Службы технической поддержки автоматизированной информационной системы ФНС России приказываю:
1. Утвердить с 09.01.2025 Регламент взаимодействия налоговых органов со Службой технической поддержки АИС "Налог-3" согласно приложению к настоящему приказу.
2. ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России (Р.В. Филимошин) до 09.01.2025 обеспечить выполнение доработки Системы обработки обращений Службы технической поддержки ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России.
3. Признать утратившими силу с 09.01.2025:
приказ ФНС России от 01.10.2014 N ММВ-7-12/517@ "Об утверждении Регламента взаимодействия налоговых органов и Службы промышленной эксплуатации и технической поддержки АИС "Налог-3";
приказ ФНС России от 25.05.2015 N ММВ-7-6/210@ "О внесении изменений в приказ ФНС России от 01.10.2014 N ММВ-7-12/517@".
4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего работу по созданию, развитию, сопровождению и эксплуатации автоматизированных информационных систем Федеральной налоговой службы, включая информационно-вычислительную и телекоммуникационную инфраструктуру, средства информационной безопасности.
Руководитель Федеральной
налоговой службы
Д.В.ЕГОРОВ
Утвержден
приказом ФНС России
от 10 июля 2024 г. N ЕД-7-6/543@
РЕГЛАМЕНТ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ НАЛОГОВЫХ ОРГАНОВ СО СЛУЖБОЙ ТЕХНИЧЕСКОЙ
ПОДДЕРЖКИ АИС "НАЛОГ-3"
Список терминов и сокращений
Термин | Определение |
АИС "Налог-3" | Единая информационная система ФНС России, обеспечивающая автоматизацию деятельности ФНС России по всем выполняемым функциям, определяемым Положением о Федеральной налоговой службе, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 30.09.2004 N 506 |
Внешняя линия | Сайт технической поддержки Исполнителя ГК |
ВНО | Вышестоящий налоговый орган |
ГК | Государственный контракт на развитие и/или сопровождение автоматизированных информационных систем ФНС России |
Заявитель | Сотрудники налоговых органов, в компетенцию которых входит формирование обращений в СОО ФКУ |
Исполнитель ГК | Исполнитель государственного контракта по оказанию работ по развитию автоматизированных информационных систем ФНС России и/или по оказанию услуг по сопровождению автоматизированных информационных систем ФНС России |
КПЭ | Контур промышленной эксплуатации |
МИ ФНС России | Межрегиональная инспекция ФНС России |
Налоговые органы | Территориальные налоговые органы ФНС России |
НП | Налогоплательщик |
Обращение | Обращение (Заявка), переданное установленным порядком в Службу технической поддержки |
Ответственный сотрудник | Сотрудники налоговых органов, в компетенцию которых входит взаимодействие со Службой техподдержки, работа с обращениями в СОО ФКУ, созданными Заявителями в налоговом органе |
Ответственный сотрудник ВНО | Сотрудники Управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации и Межрегиональных инспекций ФНС России, в компетенцию которых входит проверка Обращений на соответствие выполненных подведомственным налоговым органом действий (операций) и принятие решений о направлении/ненаправлении Обращений на исполнение в Службу техподдержки |
ППК | Предпромышленный контур |
Служба техподдержки | Организационно-функциональная структура ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России, сформированная в соответствии с приказами ФНС России для обеспечения технической поддержки пользователей АИС "Налог-3" |
СП ЦА | Структурное подразделение центрального аппарата ФНС России |
СОО ФКУ | Система обработки обращений ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России, предназначенная для регистрации и учета Обращений |
Справочник СОУН | Справочник кодов обозначения налоговых органов для целей учета налогоплательщиков |
УИТ ФНС России | Управление информационных технологий ФНС России, владелец технологического процесса 217.06.00.00.0010 "Техническая поддержка пользователей АИС ФНС России" |
УФНС России | Управление ФНС России по субъекту Российской Федерации |
ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России | Федеральное казенное учреждение "Налог-Сервис" Федеральной налоговой службы (г. Москва) |
ФНС России | Федеральная налоговая служба |
Чек-лист | Ряд необходимых проверок/действий по возникшей проблеме/ошибке |
1. Общие положения
1.1. Настоящий Регламент определяет порядок взаимодействия налоговых органов и ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России по вопросам технической поддержки пользователей АИС "Налог-3", в том числе по вопросам актуализации федеральных информационных ресурсов и работоспособности сервисов ФНС России.
1.2. Процессы обеспечения непрерывной и бесперебойной работы КПЭ АИС "Налог-3" и определение общих принципов взаимодействия и сферы ответственности СП ЦА, подведомственных ФНС России организаций и Исполнителя ГК на сопровождение прикладного программного обеспечения при возникновении нештатных ситуаций и проведении плановых технологических работ на КПЭ АИС "Налог-3", а также определение порядка информирования пользователей о его работоспособности осуществляются в рамках Регламента обеспечения непрерывной и бесперебойной работы Контура промышленной эксплуатации АИС "Налог-3" и информирования пользователей о его состоянии, утвержденного заместителем руководителя ФНС России А.С. Петрушиным в 2015 г.
1.3. Предложения по совершенствованию АИС "Налог-3", методологические вопросы и вопросы взаимодействия участников по формированию запроса на выборку/модификацию данных, а также подготовке, согласованию и исполнению скриптов в транзакционном сегменте АИС ФНС России в рамках настоящего Регламента не рассматриваются.
1.4. Режим работы Службы техподдержки по рассмотрению Обращений соответствует режиму работы налоговых органов с учетом часовых поясов.
1.5. Каждому Обращению, созданному в СОО ФКУ, присваивается уникальный идентификационный номер.
1.6. С целью повышения эффективности процессов технической поддержки пользователей АИС "Налог-3" работникам Службы техподдержки обеспечивается доступ к АИС "Налог-3" с учетом требований действующего порядка предоставления доступа к информационным системам и ресурсам ФНС России и ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России:
- для обеспечения возможности моделирования указанных в Обращениях ситуаций в условиях, максимально приближенных к промышленным, работникам Службы техподдержки предоставляется полный доступ в отдельных контекстах к ППК АИС "Налог-3", используемому для проведения проверок работоспособности очередных версий, подлежащих установке на КПЭ АИС "Налог-3";
- для обеспечения возможности проверки проблем, приведенных в Обращениях, работникам Службы техподдержки предоставляется доступ к КПЭ АИС "Налог-3", ограниченный предоставлением ролей на просмотр с контекстами, учитывающими распределение между работниками Службы техподдержки обслуживаемых ими налоговых органов.
2. Распределение сфер ответственности сторон
2.1. Обязанности Заявителя:
2.1.1. Создание Обращений в СОО ФКУ по проблемам, выявленным в ходе промышленной эксплуатации АИС "Налог-3".
2.1.2. Представление в установленные настоящим Регламентом сроки запрошенных дополнительных сведений по Обращениям.
2.1.3. Подтверждение выполнения Обращений в СОО ФКУ, оценивая полученный ответ (предоставленное решение).
2.2. Обязанности Ответственного сотрудника:
2.2.1. Контроль хода исполнения и контроль качества Обращений, созданных Заявителями в налоговом органе, и подтверждение их выполнения в СОО ФКУ, оценивая полученный ответ (предоставленное решение).
2.2.2. Предоставление в установленные настоящим Регламентом сроки запрошенных дополнительных сведений по Обращениям, созданным Заявителями в налоговом органе.
2.2.3. Закрытие Обращений, созданных Заявителями, в случае, если проблема, изложенная в них, потеряла актуальность до момента предоставления ответа.
2.3. Обязанности Ответственного сотрудника ВНО:
2.3.1. Проверка Обращений на соответствие выполненных подведомственным налоговым органом согласно Справочника СОУН действий (операций) действующим нормативным, методическим документам, описанию руководства пользователя, инструкциям на рабочие места, другим технологическим и иным документам, регламентирующим осуществление функции, а также достаточность мер, самостоятельно предпринятых для решения вопроса.
2.3.2. Принятие решения о направлении/ненаправлении Обращения на исполнение в Службу техподдержки.
2.4. Обязанности Службы техподдержки:
2.4.1. Организация обеспечения решения проблем, возникающих у пользователей в ходе промышленной эксплуатации АИС "Налог-3".
2.4.2. Обеспечение регистрации Обращений в СОО ФКУ по вопросам технической поддержки пользователей АИС "Налог-3" в круглосуточном режиме.
2.4.3. Размещение в СОО ФКУ и поддержание в актуальном состоянии Инструкции пользователя портала ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России.
2.4.4. Размещение в СОО ФКУ и поддержание в актуальном состоянии перечня массовых проблем, выявленных в АИС "Налог-3". Перечень массовых проблем содержит краткое описание массовой проблемы, дату публикации о выявлении массовой проблемы, дату решения массовой проблемы, информацию об эскалации массовой проблемы на Исполнителя ГК с указанием номера обращения на Внешней линии (при наличии).
2.4.5. Ведение и актуализация разделов СОО ФКУ в соответствии и/или с учетом приказов ФНС России о проведении опытной эксплуатации/ввода в промышленную эксплуатацию прикладного программного обеспечения АИС "Налог-3", писем о проведении комплексного тестирования прикладного программного обеспечения АИС "Налог-3".
2.4.6. Направление предложений на рассмотрение и согласование шаблонов Обращений, формирования, организации и ведения разделов СОО ФКУ, архива Обращений в адрес УИТ ФНС России.
2.4.7. Формирование и направление в адрес УИТ ФНС России статистики по обработке Обращений в разрезе подсистем и программных комплексов, статистики по Обращениям, отнесенным Службой техподдержки к методологическим вопросам (требующим принятия решения СП ЦА), в сроки и по форме, определенной УИТ ФНС России и согласованной со Службой техподдержки с учетом возможности реализации сбора отчета в СОО ФКУ.
2.5. Обязанности Исполнителя ГК:
2.5.1. Обеспечение исполнения (предоставление решения) обращений, переданных на Внешнюю линию в сроки, установленные ГК.
2.6. Обязанности УИТ ФНС России:
2.6.1. Контроль полноты, своевременности и качества исполнения сторонами своих обязанностей в рамках настоящего Регламента.
2.6.2. Рассмотрение и согласование предложений по изменению шаблонов Обращений, формированию, организации и ведению разделов СОО ФКУ.
2.6.3. Определение и согласование со Службой техподдержки форм статистики по обработке Обращений в разрезе подсистем и программных комплексов, статистики по Обращениям, отнесенным Службой техподдержки к методологическим вопросам (требующим принятия решения СП ЦА), а также сроков предоставления указанных статистических форм.
3. Предоставление доступа в СОО ФКУ
3.1. Сотрудникам налоговых органов предоставляется доступ в СОО ФКУ для подачи Обращений после включения в соответствующую группу в Едином системном каталоге ФНС России в соответствии с размещенной в СОО ФКУ Инструкцией пользователя портала ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России.
4. Порядок размещения Обращений
4.1. Обращения создаются Заявителем в СОО ФКУ https://support.tax.nalog.ru/.
4.2. В одном Обращении должен содержаться один вопрос, замечание или описание одной проблемы.
4.3. При создании Обращения в СОО ФКУ Заявитель выбирает раздел и соответствующий подраздел, к которому относится вопрос, изложенный в Обращении, и указывает следующие данные:
- наименование подсистемы АИС "Налог-3" (компонента подсистемы);
- номер версии программных компонентов подсистемы АИС "Налог-3";
- номер и наименование технологического процесса (при наличии);
- последовательность действий, приводящих к ошибке (при наличии) в программном обеспечении, наименование документа, сведения или печатные формы, которые содержат ошибку, текст ошибки, снимок экрана (обязателен при условии возможности фиксации ошибки путем создания снимка экрана), файл с отчетом об ошибке, формируемых подсистемой, журналы и др. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующих документах, доведенных ФНС России, разработчиком, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или письмо;
- информацию о влиянии проблемы, изложенной в Обращении, на бизнес-процессы пользователя;
- информацию о наличии в налоговом органе жалоб или иных документов, влияющих на имидж ФНС России и требующих рассмотрения в приоритетном порядке с указанием сроков исполнения таких документов.
4.4. При направлении Обращения с вложениями, объем вложений не должен превышать 5 Мбайт. В случае необходимости передачи вложения большего размера его необходимо разместить в файловом хранилище, расположенном по адресу: http://file.portal.tax.nalog.ru/, указав на него ссылку в Обращении.
4.5. Все прикладываемые к Обращению файлы и документы должны отвечать требованиям руководящих документов по ведению делопроизводства, информационной безопасности с соблюдением положений пункта 6.1 настоящего Регламента. Ответственность за соблюдение требований информационной безопасности несет налоговый орган, размещающий Обращение в СОО ФКУ.
4.6. УФНС России и МИ ФНС России (имеющие подведомственные налоговые органы согласно Справочника СОУН) принимают решение о необходимости предварительного рассмотрения и согласования Обращений, созданных Заявителями подведомственных налоговых органов. Указанное решение официальным письмом доводится до Службы техподдержки, в котором указывается необходимость отключения/включения этапа согласования Обращений, созданных Заявителями в СОО ФКУ.
4.7. Если предварительное рассмотрение и согласование Обращений, созданных Заявителями не требуется, то Обращение направляется на рассмотрение в Службу техподдержки. Ответственность за соблюдение требований п. 4.3 настоящего Регламента несет Заявитель и Ответственные сотрудники.
4.8. По Обращениям, требующим предварительного рассмотрения, проводится первичная проверка на соответствие требованиям настоящего Регламента и Ответственным сотрудником ВНО принимается решение о согласовании/несогласовании Обращения и необходимости направления этого Обращения на рассмотрение в Службу техподдержки.
4.9. Принятие решения о направлении/ненаправлении Обращения на исполнение в Службу техподдержки осуществляется Ответственными сотрудниками ВНО не позднее рабочего дня, следующего за днем регистрации Обращения в СОО ФКУ. В процессе принятия решения о необходимости направления Обращения на исполнение в Службу техподдержки Ответственный сотрудник ВНО оценивает соответствие выполненных подведомственным налоговым органом действий (операций), действующим нормативным, методическим документам, описанию руководства пользователя, инструкциям на рабочие места, другим технологическим и иным документам, регламентирующим осуществление функции (функций), а также достаточность мер, самостоятельно предпринятых для решения вопроса.
4.10. В случае соответствия Обращения требованиям настоящего Регламента Ответственный сотрудник ВНО согласовывает его и направляет в Службу техподдержки.
4.11. В случае невозможности размещения Обращения в СОО ФКУ в связи с недоступностью сайта более 30 минут Обращения направляются в Службу техподдержки посредством электронной почты по адресу: support_ais3@service-nalog.ru.
5. Порядок обработки Обращений Службой техподдержки
5.1. Служба техподдержки осуществляет проверку Обращения на правильность и полноту описания возникших проблем.
5.2. Максимальное время реакции на Обращение Службой техподдержки в части определения соответствия предъявляемым требованиям к оформлению и принятием ее к исполнению составляет не более 4 рабочих часов с момента его регистрации в СОО ФКУ без учета времени, затраченного Ответственным сотрудником ВНО на его первичное рассмотрение (в случае принятия решения УФНС России/МИ ФНС России о необходимости участия Ответственного сотрудника ВНО в рассмотрении Обращений).
5.3. Обращения, в которых указано наличие в налоговом органе жалоб или иных документов, влияющих на имидж ФНС России, решаются в приоритетном порядке с учетом сроков исполнения таких документов, указанных Заявителем при создании Обращения.
5.4. Максимальный срок исполнения Обращения составляет 3 рабочих дня с момента его регистрации в СОО ФКУ без учета времени, затраченного на его первичное рассмотрение Ответственным сотрудником ВНО, на получение требуемых дополнительных сведений и/или рассмотрения его на Внешней линии.
5.5. При обработке Обращения работник Службы техподдержки анализирует вопрос/проблему/уточнение, изложенную в Обращении:
- используя базу знаний, эксплуатационную документацию по рассматриваемой тематике, информацию, указанную в чек-листах к Обращению, а также иную информацию (при ее наличии), относящуюся к изложенной проблеме;
- моделируя (в случае необходимости) ситуацию, описанную в Обращении, на ППК.
5.6. При отсутствии в Обращении необходимой информации или наличии противоречий в ее данных Служба техподдержки запрашивает дополнительные сведения у Заявителя или Ответственного сотрудника с отражением состава запроса в сформированной карточке Обращения.
5.7. В случае, если Заявитель или Ответственный сотрудник в течение 3 рабочих дней не предоставил запрошенные дополнительные сведения, Служба техподдержки завершает рассмотрение Обращения с присвоением ей соответствующего статуса и указанием причины.
5.8. Если в течение 1 - 3 дней от различных налоговых органов поступило 5 и более Обращений по одной и той же проблеме Служба техподдержки присваивает таким Обращениям тип массовые, размещает информацию о проводимых работах по устранению в разделе "Массовые проблемы" СОО ФКУ.
5.9. При рассмотрении Обращения работник Службы техподдержки проверяет выбранный Заявителем раздел, подраздел, технологический процесс, к которому относится проблема. В случае их некорректного определения Служба техподдержки создает в СОО ФКУ новое Обращение по возникшей у Заявителя проблеме с указанием корректного раздела, подраздела, технологического процесса, к которому относится проблема, и закрывает созданное Заявителем Обращение с указанием соответствующего комментария и номера Обращения в СОО ФКУ, по которому необходимо отслеживать ход решения возникшей проблемы.
5.10. При невозможности самостоятельного выполнения Обращения Служба техподдержки направляет его на Внешнюю линию для рассмотрения и подготовки ответа Исполнителем ГК в сроки, установленные ГК на сопровождение автоматизированных информационных систем ФНС России, и информирует об этом Заявителя в рамках Обращения.
5.11. При получении Службой техподдержки схожих Обращений по проблемам/вопросам, ранее переданным на Внешнюю линию, Обращение на Внешней линии дополняется ссылками на поступившие Обращения по заданной проблеме.
5.12. Обращения, относящиеся к методологическим вопросам (требующим принятия решения СП ЦА), закрываются отказом в рассмотрении в течение 3 рабочих дней с даты поступления в Службу техподдержки. Служба техподдержки формирует и направляет в адрес УИТ ФНС России статистику по таким Обращениям по форме и в сроки, определенные п. 2.4.7 и п. 2.6.3 настоящего Регламента.
5.13. На основании статистики по Обращениям, отнесенным Службой техподдержки к методологическим вопросам (требующим принятия решения СП ЦА), полученной от Службы техподдержки, УИТ ФНС России в течение 10 рабочих дней направляет информацию из Обращений на заключение и для принятия соответствующих решений в СП ЦА - владельцам технологических процессов. Результаты заключений, полученные от СП ЦА - владельцев технологических процессов, УИТ ФНС России в соответствии с установленным порядком направляет для публикации на Интранет-портале ФНС России http://portal.tax.nalog.ru/.
5.14. По завершении выполнения Обращения Заявителю/Ответственному сотруднику направляется соответствующее уведомление на адрес электронной почты, указанный в Едином системном каталоге ФНС России.
5.15. В ответе на Обращение должны содержаться решение или разъяснения по существу заданного вопроса, рекомендации и/или последовательность действий, исправляющих ошибку и ее последствия.
5.16. Заявитель/Ответственный сотрудник осуществляет контроль хода исполнения Обращения и подтверждает его выполнение в СОО ФКУ, оценивая полученный ответ (предоставленное решение). При неудовлетворительной оценке указывается причина.
5.17. В случае, если проблема, изложенная в Обращении, потеряла актуальность до момента предоставления ответа, Заявитель/Ответственный сотрудник закрывает Обращение с соответствующим комментарием.
5.18. В случае, если полученный в рамках Обращения ответ не позволил решить проблему, то Заявитель/Ответственный сотрудник в течение 3 рабочих дней с момента получения решения или разъяснения по существу заданного вопроса возвращает Обращение в работу, указав причину возврата.
5.19. В случае, если Заявитель/Ответственный сотрудник в течение 3 рабочих дней с момента получения решения не выполнил его проверку, Обращение закрывается.
5.20. Обращения переносятся в Архив спустя 30 календарных дней после завершения их рассмотрения.
5.21. Предоставление информации (о времени поступления Обращения, истории обработки, изменении статуса Обращения, времени выполнения и закрытии Обращения) из Архива осуществляется Службой техподдержки в течение 5 рабочих дней с даты создания Ответственным сотрудником Обращения в разделе "Архив обращений" СОО ФКУ с указанием обоснования (поручение СП ЦА, поручение ВНО, жалоба НП) необходимости предоставления информации, номера Обращения или периода, за который необходима информация.
6. Условия конфиденциальности
6.1. Стороны обеспечивают взаимодействие с учетом соблюдения установленных законодательством Российской Федерации ограничений доступа к конфиденциальной информации, положений статьи 102 "Налоговая тайна"
Налогового Кодекса РФ и требований законодательства Российской Федерации по защите информации, о государственной и иной охраняемой законом тайне, в том числе:
- защиту сведений, составляющих налоговую тайну в соответствии с пунктом 5 статьи 102
Налогового кодекса Российской Федерации, ставших известными одной из Сторон в связи с реализацией положений Регламента;
- выполнение требований нормативных актов ФНС России, регламентирующих вопросы защиты сведений, составляющих налоговую тайну;
- законодательства Российской Федерации в области персональных данных.
